Tài liệu này là một nguồn tham khảo dành cho các coach nhằm giúp hiểu khi nào và bằng cách nào nên giới thiệu (refer) khách hàng sang một chuyên gia sức khỏe tâm lý hoặc các chuyên viên hỗ trợ khác, trong trường hợp nhu cầu của khách hàng vượt ngoài năng lực và phạm vi chuyên môn của coach.
Mục tiêu là hỗ trợ coach nhận diện và biết cách quản lý các tình huống khi khách hàng có dấu hiệu vấn đề sức khỏe tâm lý nằm ngoài phạm vi của coaching. Vai trò của coach là đồng kiến tạo với khách hàng những cơ hội để họ tiếp cận hỗ trợ chuyên môn phù hợp khi cần thiết.
Các hướng dẫn sau đây được xây dựng dựa trên ý kiến chuyên môn của các chuyên gia sức khỏe tâm thần và các coach tại Úc, Canada, Nam Phi, Hà Lan và Hoa Kỳ về cách nhận biết khi một người có thể đang phát triển vấn đề sức khỏe tâm thần nghiêm trọng, và cách điều hướng họ đến một chuyên gia tâm lý (mental health professional). Những hướng dẫn này là một bộ khuyến nghị tổng quát về cách bạn có thể hỗ trợ một người đang có dấu hiệu của vấn đề sức khỏe tâm thần. Mỗi cá nhân là duy nhất, vì vậy điều quan trọng là phải điều chỉnh cách hỗ trợ phù hợp với nhu cầu của từng người. Không phải mọi khuyến nghị trong tài liệu đều sẽ phù hợp với tất cả mọi trường hợp. Các hướng dẫn được thiết kế để hỗ trợ trong bối cảnh các quốc gia nói tiếng Anh đã phát triển, và có thể không phù hợp cho các nhóm văn hoá khác hoặc những quốc gia có hệ thống chăm sóc sức khỏe khác biệt.
Chúng tôi công bố Bộ hướng dẫn phiên bản đầu tiên này như một bản thử nghiệm, và phản hồi của bạn là vô cùng quan trọng. Nhằm khuyến khích sự tham gia của cộng đồng toàn cầu và cải thiện tài liệu dành cho các coach, chúng tôi mời người dùng gửi phản hồi trực tuyến. Bản quyền của bộ hướng dẫn này thuộc về Liên đoàn khai vấn quốc tế ICF; tuy nhiên, tài liệu có thể được sao chép cho mục đích phi thương mại kèm theo thông tin ghi nhận ICF.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), trầm cảm và rối loạn lo âu — bao gồm các tình trạng tâm thần liên quan đến căng thẳng — sẽ trở thành những rối loạn sức khỏe chính trên toàn cầu vào năm 2020, ngang với bệnh tim mạch. Điều này có nghĩa là bạn sẽ ngày càng có khả năng gặp một khách hàng có vấn đề về sức khỏe tâm thần.
Tài liệu này là nguồn tham khảo giúp coach hiểu khi nào và bằng cách nào cần giới thiệu (refer) khách hàng sang một chuyên gia sức khỏe tâm thần. Mục tiêu là giúp coach nhận diện và biết cách làm việc với khách hàng khi họ xuất hiện cùng một vấn đề sức khỏe tâm thần vượt ngoài phạm vi coaching. Referral nghĩa là mời khách hàng trao đổi về việc giới thiệu, đồng kiến tạo các lựa chọn, và trao quyền để khách hàng hành động bằng cách xác định nguồn lực hoặc đặt lịch hẹn. Việc giới thiệu sang một chuyên gia hỗ trợ khác là cần thiết khi khách hàng đi vào một vấn đề vượt quá mức năng lực chuyên môn của coach.
Trong quá trình coaching, khách hàng có thể nêu ra một vấn đề liên quan đến sức khỏe tâm thần. Cân nhắc các lựa chọn, coach có thể trì hoãn, tiếp tục, hoặc kết thúc coaching. Một số khách hàng tìm đến coaching có thể đang biểu hiện các vấn đề sức khỏe tâm thần nghiêm trọng cần được giải quyết trong trị liệu (therapy), đôi khi được gọi là counseling. Coach cần nhận biết giới hạn của mình và nhận ra khi nào khách hàng cần nhiều hơn những gì coaching có thể cung cấp. Thỏa thuận coaching (coaching agreement) là một công cụ cho cả bạn và khách hàng để thiết lập phạm vi những gì được và không được đưa vào trong coaching.
Lĩnh vực tâm lý học thường đề cập đến việc làm việc với “tổng thể con người”—tức là tiếp cận tất cả các thành phần tạo nên một cá nhân (tâm lý, sinh học, cảm xúc, xã hội, văn hóa). Theo nghĩa này, coach có thể gặp những vấn đề của khách hàng nằm ngoài chuyên môn và phạm vi của mình — điều này là hoàn toàn bình thường. Việc giới thiệu khách hàng sang trị liệu hoặc các nguồn lực khác là một phần của quá trình coaching. Các nguồn lực khác có thể bao gồm nhóm hỗ trợ, mentor, coach chuyên sâu, hoặc đại diện tôn giáo. Việc có sẵn danh sách các chuyên gia hỗ trợ như một tài liệu tham khảo sẽ là nguồn hữu ích cho cả bạn và khách hàng.
Yếu tố quan trọng nhất cần lưu ý khi quyết định có giới thiệu khách hàng sang trị liệu hay không là mức độ vận hành hằng ngày. Hãy tự hỏi: “Vấn đề của khách hàng có đang cản trở khả năng vận hành hằng ngày của họ không?” Khả năng vận hành hằng ngày bao gồm phạm vi lớn các hoạt động tự chăm sóc bản thân, như ăn uống, vệ sinh cá nhân, công việc, chăm sóc gia đình, và giải trí. Nếu khách hàng không có đủ khả năng (tài nguyên nội tại và ngoại vi) để vận hành trong các hoạt động hằng ngày (cá nhân hoặc nghề nghiệp), thì có thể đã đến lúc thực hiện referral. Một chuyên gia sức khỏe tâm thần có chuyên môn để chẩn đoán và giúp cá nhân phát triển kỹ năng đối phó nhằm quản lý các cảm xúc sâu liên quan đến tình huống khó khăn.
Một khách hàng có thể biểu hiện những vấn đề tạo ra rào cản cho sự tiến triển. Khách hàng có thể hưởng lợi từ việc làm việc với một chuyên gia sức khỏe tâm thần nếu họ nêu ra các vấn đề liên quan đến lịch sử những tổn thương cảm xúc chưa được giải quyết — những điều đang ngăn họ tiến lên phía trước — hoặc nếu các hoàn cảnh hiện tại đang tạo ra rào cản cho sự tiến bộ trong quá trình coaching hướng đến tăng trưởng.
Coaching là một trong nhiều ngành nghề hỗ trợ con người. Những mô hình hỗ trợ khác bao gồm mentoring, consulting và psychotherapy. Việc hiểu sự khác biệt giữa coaching và psychotherapy (cũng được gọi là therapy hoặc counseling) là quan trọng để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Ta có thể hình dung sức khỏe tâm thần giống như sức khỏe thể chất: khi một người có triệu chứng thể chất như đau họng hoặc ho kéo dài làm ảnh hưởng đến sinh hoạt hằng ngày, họ cần đến bác sĩ để chẩn đoán và điều trị. Tương tự, khi khách hàng gặp các vấn đề sức khỏe tâm thần (tức một tình trạng khiến tâm trí không vận hành bình thường), chúng ta cần giới thiệu họ đến chuyên gia phù hợp để được chẩn đoán và điều trị.
Nội dung trong tài liệu này là phần tổng hợp thông tin từ mô hình y khoa (medical model) và mô hình tiếp cận theo chiều kích/phổ rộng (dimensional approach) trong việc hiểu các trạng thái sức khỏe tâm thần bất thường. Những mô hình tiếp cận khác về sức khỏe tâm thần cũng đang xuất hiện. Tài liệu này được áp dụng trong bối cảnh nhìn sức khỏe tâm thần trên một phổ theo góc nhìn của mô hình y khoa.
Mô hình y khoa về sức khỏe tâm thần là mô hình chủ đạo trong lĩnh vực psychotherapy. Mô hình này nhấn mạnh chẩn đoán và bệnh lý. Điều này có nghĩa là cách tiếp cận này thiên về việc nhìn hành vi như “bất thường” hoặc “không lành mạnh” về mặt tâm lý. Vấn đề của khách hàng được xem là một “rối loạn” trong khung lý thuyết y khoa. Dưới góc nhìn này, khách hàng thường bị xem là có khiếm khuyết nền tảng. Một số người phê bình mô hình này vì cho rằng việc gán nhãn có thể tạo ra xấu hổ và cảm giác không đủ tốt, khiến người đó trở nên tồi tệ hơn. Việc gán nhãn “bất thường” hoặc “rối loạn” cũng góp phần tạo nên sự kỳ thị liên quan đến trị liệu. Tiếp cận y khoa phân loại rối loạn dựa trên các triệu chứng cụ thể và chẩn đoán cách điều trị dựa trên hệ thống phân loại. Trong cách tiếp cận này, psychopathology được xem là hoặc có hoặc không có.
Tiếp cận theo phổ rộng — đang nhận được nhiều sự quan tâm và ủng hộ — xem sức khỏe tâm thần trên một dải liên tục. Cách tiếp cận này phân loại sức khỏe tâm thần bằng cách định lượng các triệu chứng, thay vì kết luận rằng chúng có hoặc không. Quá trình định lượng xem xét mức độ, tần suất hoặc cường độ của một đặc tính xuất hiện. Cách tiếp cận này tạo ra một hồ sơ đặc điểm thay vì gán cho người đó một nhãn. Psychopathology được xem xét theo mức độ (tần suất, mức độ nghiêm trọng). Dưới góc nhìn phổ rộng, mức vận hành được xem trên một phổ thay vì nhị phân (nghĩa là vận hành hoặc không vận hành). Một cá nhân có thể vận hành tốt ở một khía cạnh, nhưng không vận hành tốt ở khía cạnh khác — trong trường hợp đó, coaching và counseling đều có thể hữu ích và bổ trợ cho nhau.
Chúng ta có thể bắt đầu phân biệt coaching và psychotherapy bằng cách xem các định nghĩa từ những tổ chức chuyên môn lớn. Cần lưu ý rằng các thuật ngữ này có nhiều định nghĩa và có thể mang ý nghĩa khác nhau trong các nền văn hóa khác nhau.
Liên đoàn Coaching Quốc tế (ICF) định nghĩa coaching là: “sự hợp tác với khách hàng trong một quá trình mang tính kích hoạt tư duy và sáng tạo nhằm truyền cảm hứng để họ tối đa hóa tiềm năng cá nhân và nghề nghiệp của mình.”
Hiệp hội Tâm lý Hoa Kỳ (APA) định nghĩa psychotherapy là: “việc ứng dụng có chủ đích và có hiểu biết các phương pháp lâm sàng và cách thức tương tác dựa trên các nguyên tắc tâm lý học đã được thiết lập, nhằm giúp con người điều chỉnh hành vi, nhận thức, cảm xúc và/hoặc các đặc điểm cá nhân khác theo hướng họ mong muốn.”
Sự khác biệt chính giữa coaching và psychotherapy dựa trên trọng tâm (focus), mục đích (purpose), và đối tượng phục vụ (population). Coaching tập trung vào tầm nhìn, thành công, hiện tại và chuyển động về tương lai. Therapy nhấn mạnh tâm bệnh học, cảm xúc và quá khứ để hiểu hiện tại.
Mục đích của coaching thường liên quan đến cải thiện hiệu suất, học tập, hoặc phát triển một lĩnh vực nào đó trong cuộc sống, trong khi therapy thường đi sâu vào các vấn đề cảm xúc cốt lõi để chữa lành hoặc hồi phục sang chấn. Coaching thường làm việc với những cá nhân đang vận hành tốt, trong khi therapy làm việc với những người có một mức độ rối loạn hoặc khó khăn nhất định. Therapy tập trung nhiều hơn vào việc phát triển kỹ năng quản lý cảm xúc hoặc xử lý các vấn đề quá khứ so với coaching.
Ví von: coach giống như huấn luyện viên thể thao, còn therapist giống như bác sĩ chuyên khoa y học thể thao. Cả hai đều dựa trên nền tảng kiến thức chung (giải phẫu, sinh lý vận động, dinh dưỡng…). Huấn luyện viên làm việc trên giả định rằng vận động viên về cơ bản là khỏe mạnh và tập trung vào cải thiện thể lực và hiệu suất. Huấn luyện viên sẽ giới thiệu vận động viên sang bác sĩ nếu nghi ngờ có chấn thương. Tương tự, coach và therapist làm việc với cùng một chất liệu con người nhưng với kỹ năng và mục đích khác nhau. Coach có thể khám phá quá khứ, đời sống gia đình hoặc cảm xúc của khách hàng nhằm phục vụ việc hiểu các “câu chuyện nguồn gốc” đang ảnh hưởng đến hiện tại và tương lai.
Điều quan trọng là coach không chẩn đoán và không điều trị. Thông qua quan sát, coach có thể hình thành nhận định về những gì khách hàng cần. Hãy vạch ranh giới khi khách hàng cần sự hỗ trợ vượt ngoài trình độ, kinh nghiệm hoặc phạm vi hợp đồng coaching. Coach có thể và nên thực hiện referral khi cần thiết. Phần còn lại của tài liệu sẽ trình bày vì sao, khi nào, và bằng cách nào để giới thiệu khách hàng sang chuyên gia sức khỏe tâm thần.
Các Năng lực Cốt lõi (Core Competencies) và Bộ Quy tắc Đạo đức (Code of Ethics) của ICF đều bao gồm những yêu cầu bắt buộc về việc giới thiệu khách hàng sang các chuyên gia hỗ trợ khác khi cần thiết. Ngoài ra, các nghiên cứu cũng cho thấy can thiệp sớm thông qua việc referral có thể tạo tác động tích cực đến kết quả sức khỏe tâm thần của khách hàng.
Khi khách hàng nêu ra những vấn đề vượt ngoài trình độ chuyên môn hoặc phạm vi dịch vụ của coach, việc hỗ trợ khách hàng xác định và tiếp cận các nguồn lực khác thuộc về trách nhiệm đạo đức của coach. Như một chuẩn mực, ICF đã nêu rõ trách nhiệm này trong các Năng lực Cốt lõi và Bộ Quy tắc Đạo đức của mình.
Năng lực Cốt lõi đầu tiên của ICF yêu cầu coach thể hiện “sự hiểu biết về đạo đức và tiêu chuẩn nghề coaching, cùng khả năng áp dụng chúng một cách phù hợp trong mọi tình huống coaching.” Điều này bao gồm việc:
- diễn đạt rõ sự khác biệt giữa coaching và các ngành nghề hỗ trợ khác,
- giới thiệu khách hàng sang chuyên gia hỗ trợ khác khi cần,
- biết khi nào referral là cần thiết,
- và quen thuộc với các nguồn hỗ trợ sẵn có.
Bộ Quy tắc Đạo đức của ICF bao gồm các nghĩa vụ sau dành cho coach:
Mục 3.18: Giải thích cẩn thận và nỗ lực đảm bảo rằng trước hoặc ngay buổi gặp đầu tiên, khách hàng coaching và (các) nhà tài trợ hiểu rõ bản chất của coaching, phạm vi và giới hạn của bảo mật, các thỏa thuận tài chính, và mọi điều khoản khác của thỏa thuận coaching.
Mục 3.23: Khuyến khích khách hàng hoặc nhà tài trợ thực hiện thay đổi nếu tôi tin rằng họ sẽ được phục vụ tốt hơn bởi một coach khác hoặc một nguồn lực khác; và đề nghị khách hàng tìm đến dịch vụ của các chuyên gia khác khi thấy cần thiết hoặc phù hợp.
Thỏa thuận coaching là một nguồn tham khảo quan trọng cho cả coach và khách hàng. Thỏa thuận cần nêu rõ phạm vi coaching. Các dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng cần được mô tả rõ ràng trong thỏa thuận coaching. Điều này được đề cập trong Năng lực Cốt lõi thứ hai của ICF về thiết lập thoả thuận, tức là hiểu những gì được yêu cầu trong tương tác coaching cụ thể và đạt thỏa thuận với khách hàng về quá trình coaching và mối quan hệ coaching.
Dưới đây là một ví dụ về tuyên bố rõ ràng về phạm vi coaching: “Coaching không phải là trị liệu. Tôi không làm việc trên các ‘vấn đề’ hay đào sâu vào quá khứ. Tôi để phần việc đó lại cho bạn. Tôi giả định rằng khách hàng của tôi là người trọn vẹn và vận hành hoàn chỉnh. Chúng ta sẽ nhìn vào vị trí bạn đang đứng hôm nay và tôi sẽ giúp bạn gỡ bỏ các rào cản, tiến về phía trước, đặt mục tiêu cá nhân và nghề nghiệp, và hành động để tạo ra cuộc sống bạn mong muốn. Nếu vì bất kỳ lý do nào tôi cảm thấy bạn cần các dịch vụ trị liệu chuyên môn khác, tôi sẽ đề nghị bạn tìm sự hỗ trợ cần thiết.”
Can thiệp (intervention) nghĩa là hành động khi khách hàng biểu hiện dấu hiệu suy giảm sức khỏe tâm thần. Điều này bao gồm việc biết khi nào và bằng cách nào cần hành động, và biết sử dụng nguồn lực nào. Điều quan trọng nhất cần nhớ là can thiệp sớm đối với vấn đề sức khỏe tâm thần làm tăng khả năng khách hàng hồi phục, và hồi phục nhanh hơn.
Nghiên cứu cho thấy:
- Vấn đề thường không tự biến mất nếu không có hành động can thiệp.
- Nhận được sự hỗ trợ kịp thời tương đương với tỷ lệ hồi phục cao.
- Hành động can thiệp giúp cải thiện chất lượng cuộc sống và có thể cứu một mạng sống.
- Can thiệp muộn thường dẫn đến gián đoạn lớn trong hiệu suất của một cá nhân.
Vai trò của bạn với tư cách coach — với vai trò quan sát từ bên ngoài — rất quan trọng trong việc giúp một người nhận được hỗ trợ:
- Sự quan tâm và hỗ trợ từ bạn có thể là yếu tố then chốt đối với một người đang vật lộn.
- Một số người không sẵn lòng chủ động tìm kiếm sự giúp đỡ.
Khóa huấn luyện Mental Health First Aid do Mental Health First Aid Australia phát triển — hiện được cung cấp rộng rãi trên toàn cầu — giới thiệu một mô hình hành động 5 bước hữu ích:
1. Tiếp cận, đánh giá và hỗ trợ trong bất kỳ khủng hoảng nào
2. Lắng nghe và giao tiếp không phán xét
3. Cung cấp hỗ trợ và thông tin
4. Khuyến khích tìm kiếm hỗ trợ chuyên môn phù hợp
5. Khuyến khích sử dụng các nguồn lực hỗ trợ khác
Vậy làm sao để biết khi nào cần giới thiệu khách hàng sang trị liệu hoặc nguồn lực khác? Các phần sau đây cung cấp các chỉ dẫn về những dấu hiệu cần theo dõi và đánh giá để quyết định việc referral.
Cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng nghĩa là coaching trong phạm vi thỏa thuận coaching, chuyên môn và mức năng lực của bạn. Nếu khách hàng đang đối diện một thách thức vượt quá kinh nghiệm và chuyên môn của bạn, hoặc nếu bạn cảm thấy không thoải mái khi làm việc với một vấn đề cụ thể, bạn cần cân nhắc các nguồn lực khác phù hợp với họ. Hãy cho khách hàng biết rằng bạn cảm thấy vấn đề này nằm ngoài phạm vi chuyên môn của bạn. Hãy đồng kiến tạo với khách hàng các lựa chọn và xác định các nguồn lực khác để xử lý vấn đề, bao gồm trị liệu nếu phù hợp.
Tự phản tư và tự nhận thức rất quan trọng để nhận ra khi nào một vấn đề vượt ngoài phạm vi và năng lực của bạn với tư cách coach. Hãy chú ý quan sát phản ứng và cảm xúc của chính bạn. Hãy xác định những giả định và thành kiến của chính bạn về các vấn đề sức khỏe tâm thần. Ở nhiều nền văn hóa, các vấn đề sức khỏe tâm thần bị nhìn nhận rất tiêu cực (bị kỳ thị), vì vậy với tư cách coach, bạn có thể giúp giảm bớt sự kỳ thị này thông qua cách bạn tiếp cận vấn đề.
Nếu sự tương tác với khách hàng gợi lên lo ngại hoặc khó chịu, hoặc ảnh hưởng đến công việc của bạn, thì rất có thể dịch vụ của bạn không còn phù hợp với khách hàng. Hãy cân nhắc tham vấn mentor coaching, supervisor, hoặc chuyên gia sức khỏe tâm thần đã được đào tạo để xác định liệu referral có phù hợp hay không — đặc biệt nếu bạn cảm thấy:
- Bạn cảm thấy chịu trách nhiệm cho khách hàng.
- Bạn cảm thấy áp lực phải giải quyết vấn đề của khách hàng
- Bạn cảm thấy kiệt sức vì vấn đề của khách hàng
- Bạn cảm thấy vấn đề này quá sức bạn
- Bạn cảm thấy lo lắng khi khách hàng tiếp cận bạn
- Khách hàng quá phụ thuộc vào bạn
- Bạn cảm thấy như bạn đã thất bại với khách hàng
Hãy quan sát mức độ suy giảm chức năng của khách hàng. “Suy giảm” (impairment) đề cập đến sự thay đổi trong trạng thái sức khỏe khiến cá nhân không thể thực hiện các hoạt động sống hằng ngày, như tự chăm sóc. Khi vấn đề cản trở việc vận hành trong đời sống thường nhật (nghề nghiệp, cá nhân hoặc xã hội), bạn cần giới thiệu khách hàng đến chuyên gia sức khỏe tâm thần.
“Chức năng sinh hoạt hằng ngày” bao gồm một phạm vi rộng các hoạt động tự chăm sóc như ăn uống, vệ sinh cá nhân, công việc, chăm sóc gia đình và giải trí. Sức khỏe tâm thần nằm trên một phổ, vì vậy hãy cân nhắc thời gian kéo dài, tần suất và mức độ nghiêm trọng của sự suy giảm. Sự hỗ trợ từ chuyên gia sức khỏe tâm thần là cần thiết khi vấn đề kéo dài trong nhiều tuần và ảnh hưởng đến vận hành đời sống.
Nếu vấn đề đang cản trở tiến trình coaching và khách hàng không tiến bộ sau một khoảng thời gian hợp lý, thì có thể họ đang mang một vấn đề tâm lý nền tảng cần được xử lý trong trị liệu.
Khách hàng có thể vẫn vận hành được trong các hoạt động hằng ngày, nhưng không tiến triển trong coaching vì các vấn đề tâm lý đang là rào cản. Có thể một vấn đề trong quá khứ chưa được chữa lành tiếp tục xuất hiện trong các phiên và cản trở tiến bộ. Hoặc khách hàng muốn liên tục xử lý cảm xúc trong các phiên. Các hành vi tự cản trở (self-defeating behavior) cũng có thể cản trở nỗ lực thay đổi.
Trong những trường hợp này, khách hàng có thể hưởng lợi từ chuyên gia sức khỏe tâm thần — người có thể làm việc với họ về vấn đề quá khứ hoặc những cảm xúc gốc rễ. Nếu cảm xúc đang cản trở khả năng xử lý của khách hàng và khiến họ bị chặn đứng trong việc có insight và hành động hướng đến tăng trưởng, bạn nên thực hiện referral.
Nếu khách hàng trở nên “mắc kẹt” về một sự kiện trong quá khứ và không thể vượt qua nó, thì trị liệu có thể là cần thiết. “Mắc kẹt” nghĩa là khách hàng liên tục đưa ra vấn đề lặp lại, liên tục nói về cảm giác là nạn nhân, hoặc tiếp tục chịu ảnh hưởng tiêu cực của sang chấn. Là coach, bạn có thể hỏi khách hàng một điều đến từ đâu, nhưng bạn không ở lại quá lâu. Việc hỏi là để mở khóa yếu tố khiến khách hàng mắc kẹt. Nếu việc thừa nhận quá khứ là đủ để họ tiếp tục tiến lên, bạn có thể tiếp tục coaching. Nếu vấn đề cần được xử lý sâu hơn, bạn nên giới thiệu.
Một khách hàng vẫn vận hành tốt trong đời sống hằng ngày nhưng không tiến triển trong coaching có thể hưởng lợi từ kết hợp coaching và counseling cùng lúc — coach tiếp tục làm việc theo hợp đồng đã thống nhất, trong khi khách hàng đến counselor để xử lý vấn đề tâm lý. Điều quan trọng là đảm bảo khách hàng vẫn tiến triển trong coaching. Coach có thể làm việc với khách hàng trong khi họ đi trị liệu, hoặc khách hàng có thể cần xử lý vấn đề tâm lý trước, rồi quay lại coaching sau.
Nếu bạn có câu hỏi hoặc không rõ cần làm gì tiếp theo, bạn có thể tham vấn mentor coaching, supervisor hoặc chuyên gia sức khỏe tâm thần để xác định việc referral có phù hợp hay không. Hãy tìm sự tham vấn từ người có hiểu biết sâu trong lĩnh vực này. Bạn cũng có thể liên hệ một chuyên gia sức khỏe tâm thần để trao đổi — nhiều therapist có cung cấp hỗ trợ tham vấn ngắn hạn miễn phí.
Bạn nên có danh sách các chuyên gia hỗ trợ để tham chiếu và cung cấp cho khách hàng khi cần.
Nguy hiểm trực tiếp đối với khách hàng hoặc người khác đòi hỏi sự can thiệp ngay lập tức (xem mục “Emergency Situations").
Những vấn đề phổ biến cần referral đến trị liệu bao gồm: lo âu, trầm cảm, rối loạn ăn uống, sang chấn hậu chấn thương (PTSD), lạm dụng chất, ý nghĩ tự sát, và các rối loạn tư duy. Phần tiếp theo mô tả các dấu hiệu khổ sở liên quan đến những vấn đề này.
Hãy sử dụng kinh nghiệm nghề nghiệp, phán đoán và trực giác của bạn. Đừng bỏ qua bất kỳ dấu hiệu đáng lo nào trong hành vi của khách hàng.
- Gặp riêng khách hàng. Chọn thời điểm và nơi không bị gián đoạn.
- Thiết lập tông giọng tích cực. Bắt đầu bằng cách bày tỏ sự quan tâm tới sức khỏe tinh thần của khách hàng. Giữ giọng trầm, bình tĩnh, hỗ trợ, thẳng thắn, trung thực, không phán xét.
- Tập trung và cụ thể. Chỉ ra những dấu hiệu, hành vi hoặc thay đổi bạn quan sát được.
- Hỏi và lắng nghe. Đặt câu hỏi mở liên quan trực tiếp đến vấn đề; lắng nghe tích cực và xác nhận những điều bạn nghe được.
- Cho phép im lặng. Để khách hàng có thời gian kể câu chuyện.
- Hỏi khách hàng họ cảm thấy thế nào về đề nghị đi trị liệu.
- Nhắc lại sự quan tâm và chăm sóc của bạn dành cho khách hàng.
- Xác định nguồn lực và referral. Chia sẻ thông tin bạn có về therapist hoặc dịch vụ bạn đang đề nghị.
- Giữ mở kênh trao đổi. Kết thúc cuộc trò chuyện theo cách cho phép khách hàng hoặc bạn quay lại chủ đề này sau.
- Bạn có thể hỗ trợ khách hàng gọi đặt lịch ngay tại văn phòng nếu gặp trực tiếp.
Khách hàng có thể không cởi mở với việc đi trị liệu ngay lần đầu. Bạn có thể cần đề nghị nhiều hơn một lần, đặc biệt nếu vấn đề tiếp tục xuất hiện trong các phiên coaching. Khách hàng có thể từ chối trị liệu vì nhiều lý do: không nhận ra vấn đề, lo sợ bị xem là “yếu”, “điên”, khó tiếp cận dịch vụ, từng có trải nghiệm xấu với therapy, rào cản tôn giáo hoặc văn hóa. Điều quan trọng là bình thường hóa (normalize) việc tìm hỗ trợ tâm lý. Giải thích rằng hàng triệu người trên thế giới tìm đến trị liệu để cải thiện wellbeing. Nhiều người hoàn toàn bình thường, khỏe mạnh tìm tới therapy để học kỹ năng đối phó tốt hơn. Hãy trấn an khách hàng rằng tìm sự giúp đỡ là dấu hiệu của sức mạnh, không phải yếu đuối. Thừa nhận sự can đảm của khách hàng.
Một phép ẩn dụ có thể hữu ích: người bị hồi hộp tim sẽ không đi khám bác sĩ da liễu; họ cần bác sĩ tim mạch. Tương tự, therapy và coaching phục vụ những mục đích khác nhau. Cuối cùng, quyết định đi trị liệu là quyền của khách hàng. Nếu họ không muốn, hãy tôn trọng. Hãy nhắc rằng họ có thể quay lại bất kỳ lúc nào nếu thay đổi quyết định. Chỉ khi bạn tin rằng khách hàng có nguy cơ gây hại cho bản thân hoặc người khác thì mới cần hành động khẩn cấp.
Bạn có thể tiếp tục follow-up như một phần coaching. Việc khách hàng chia sẻ hay không là quyền của họ. Bằng việc follow-up, bạn thể hiện sự quan tâm. Hãy dùng phán đoán chuyên môn của bạn. Nếu bạn tin rằng khách hàng không thể hưởng lợi đầy đủ từ coaching cho đến khi vấn đề được xử lý, hãy thẳng thắn đề nghị tạm hoãn coaching cho đến khi họ sẵn sàng.
Sau khi bạn giới thiệu khách hàng đến nguồn phù hợp hơn, bạn và khách hàng có thể cùng xem xét liệu có nên tiếp tục coaching hay không. Follow-up là một phần của quá trình referral — thể hiện sự hỗ trợ và trách nhiệm đồng hành. Nếu khách hàng không đồng ý đi trị liệu, đó là quyền của họ. Hãy làm rõ rằng bạn sẵn sàng quay lại chủ đề bất kỳ lúc nào. Nếu vấn đề tiếp tục cản trở coaching, bạn cần cân nhắc có tiếp tục làm việc hay không, dựa trên thỏa thuận coaching. Nếu khách hàng không thể được coach hiệu quả cho đến khi giải quyết vấn đề, hãy đề nghị tạm dừng coaching.
Tình huống khẩn cấp hiếm, nhưng cần chuẩn bị. Nếu bạn tin rằng khách hàng đang đối mặt nguy hiểm ngay lập tức (imminent danger) có thể gây hại cho bản thân hoặc người khác:
- Gọi ngay số khẩn cấp địa phương.
- Ở lại với họ cho đến khi có hỗ trợ.
- Hỏi xem họ có phương tiện gây hại nào (ví dụ: súng, dao, thuốc…).
- Hướng dẫn khách hàng giao vật dụng nguy hiểm cho một người khác giữ an toàn (give the object to someone for safekeeping).
- Thảo luận xem ai có thể được thông báo về nguy cơ và về vũ khí, và thực hiện follow-up (notify a trusted person and follow up).
- Thông báo cho cảnh sát hoặc đội ứng cứu khẩn cấp và yêu cầu họ thực hiện “wellness check”.
- Lắng nghe, nhưng không phán xét, không tranh luận, không đe dọa, không la hét (do not judge, argue, threaten, or yell).
Nếu bạn nghĩ ai đó đang có ý định tự sát, hãy tìm sự hỗ trợ ngay từ crisis hotline hoặc suicide prevention hotline. Thông tin liên hệ của các trung tâm hỗ trợ khủng hoảng có thể được tìm tại: Befrienders Worldwide, International Association for Suicide Prevention, hoặc International Suicide Prevention Wiki.
Các yêu cầu pháp lý về bảo mật hồ sơ khách hàng khác nhau tùy từng quốc gia. Hãy đảm bảo rằng bạn nắm rõ quy định về bảo mật tại nơi bạn sống hoặc hành nghề. Sử dụng thông tin này để giải thích cho khách hàng về các quy định mà chuyên gia sức khỏe tâm thần phải tuân theo. Hãy nhớ rằng khách hàng có quyền riêng tư liên quan đến sức khỏe tâm thần và quá trình trị liệu. Khách hàng có thể muốn — hoặc không muốn — chia sẻ những thông tin này với bạn.
Hãy tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng và đảm bảo rằng tất cả các trường hợp có thể vi phạm bảo mật đều được nêu rõ trong hợp đồng coaching. Bảo mật rất quan trọng đối với sự tin cậy, nhưng an toàn của khách hàng là ưu tiên cao nhất; vì vậy bạn cần nói rõ rằng yếu tố này luôn là ưu tiên hàng đầu trong mối quan hệ của bạn với khách hàng. Bạn không nên chia sẻ với bất kỳ ai những gì khách hàng đã chia sẻ với bạn — trừ khi tình huống có liên quan đến nguy cơ gây hại nghiêm trọng cho khách hàng hoặc người khác. Trong trường hợp đó, rủi ro tiềm ẩn của việc không chia sẻ thông tin phải được xem xét trước tiên.
Therapist có thể trả lời câu hỏi của bạn về việc thực hiện referral. Họ cũng có thể gợi ý các nguồn referral khác. Họ có thể tham vấn với bạn về các hành vi cụ thể của khách hàng. Tuy nhiên, cần nhớ rằng do luật pháp địa phương, therapist phải tuân theo quy định bảo mật. Điều này nghĩa là họ không thể nói chuyện với bạn về người mà bạn giới thiệu nếu không có văn bản đồng ý (signed release) từ khách hàng. Ví dụ: nếu không có written consent, therapist thậm chí không được phép xác nhận rằng khách hàng đã liên hệ với họ hay chưa.
